Chatbot là gì? Ứng dụng thực tế của Chatbot trong kinh doanh

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm giúp con người quản lý các cuộc trò chuyện, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin nhắn văn bản thay vì trao đổi trực tiếp với người thật. Để dễ hình dung, có thể coi chatbot như một tư vấn viên/trợ lý ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet.

Chatbot được xem là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm chatbot AI này còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Tính ứng dụng của chatbot rất cao, đặc biệt trong việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Phân loại phần mềm chatbot

Chatbot có thể tương tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Auditory) hoặc tin nhắn (Textual).

Phần mềm Chatbot tương tác bằng âm thanh (Auditory​)

Với người dùng smartphone hiện nay sẽ thường xuyên gặp loại này. Nó chính là những trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử,…hoạt động thông qua ghi nhận giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có.

Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần.

Các loại hệ thống chatbot này phản hồi rất linh hoạt, thông minh khiến khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùng người thật. Bên cạnh việc hỏi-đáp, chatbot này còn cung cấp nhiều tính năng như giúp bạn mở nhạc, mở phim, đặt báo thức, đặt hàng,…

Phần mềm Chatbot tương tác bằng tin nhắn (Textual)

Đây là loại chatbot được tích hợp trên các website, fanpage,…mà chúng ta thường xuyên tương tác. Ví dụ:

• Nhà hàng –  đặt bàn ăn
• Thời trang –  tư vấn quần áo, giá cả, đặt hàng
• Làm đẹp – lựa chọn stylish
• Sức khỏe – tư vấn về tình trạng bệnh

Hệ thống chatbot này hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước. Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chat) sẽ do bạn tùy biến sao cho phù hợp.

Lợi ích của phần mềm chatbot

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm chatbot AI trong công việc đem lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như sau:

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Thông qua các dữ liệu đã thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó, phần mềm chatbot có khả năng ghi nhớ những thông tin của người dùng.

Chatbot giúp cá nhân khóa trải nghiệm bán hàng của doanh nghiệp

Cho nên chatbot hoàn toàn đưa ra các tư vấn phù hợp và chính xác dựa trên những sở thích, xu hướng mà khách hàng quan tâm

Tiết kiệm chi phí

Phần mềm Chatbot AI hoàn toàn có thể tự động giới thiệu sản phẩm, báo giá và đưa ra những tư vấn cho đến chốt đơn hàng…Nhờ đó, giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí để trả cho nhân viên

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Chatbot hoạt động được bất kể thời gian nào và có khả năng tiếp nhận hay xử lý những yêu cầu của khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này làm tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn cũng như gia tăng doanh số bán hàng tốt hơn.

Chatbot tự động inbox khách hàng

Thị trường ngày một cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng thì tính năng này sẽ giúp bạn. Phần mềm chatbot AI sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng mỗi khi họ bình luận trên Fanpage.

Phần mềm Chatbot tự động inbox khách hàng

Tất nhiên bạn có thể quy định kịch bản có sẵn để gửi tin nhắn của chatbot luôn.

Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động

Nếu như Fanpage của bạn có người quan tâm đến sản phẩm và bình luận như sau:

• Báo giá
• Giá bao nhiêu
• Nhiêu tiền
• Ib giá

Ngay lúc này chatbot hoàn toàn có thể tự động trả lời những bình luận này cho bạn với 1 kịch bản có sẵn sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả.

Một số hạn chế khi sử dụng phần mềm chatbot

Bên cạnh việc đem đến rất nhiều giá trị cũng như lợi ích cho con người thì phần mềm chatbot AI cũng gặp phải một số hạn chế sau đây:

Một số hạn chế khi sử dụng phần mềm chatbot

• Lỗi truy vấn: Chatbot là một công cụ được lập trình từ đó cơ sơ dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Vì vậy chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.
• Hiệu qủa bị hạn chế: Hiệu quả của chatbot phụ thuộc rất nhiều vào việc xử lý ngôn ngữ vì vậy nó bị hạn chế rất lớn nếu như ngôn ngữ là bất thường, ví dụ như dấu câu hay lỗi ngữ pháp.
• Không thể giải quyết nhiều vấn đề một lúc: Tuy phần mềm chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong một thời điểm.
• Yêu cầu dữ liệu đào tạo lớn: Để tạo ra được một công cụ chatbot hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho chatbot hiểu.
• Gặp khó khăn với các câu hỏi phi tuyến tính: Chatbot khó có thể trả lời các câu hỏi phi tuyến tính và nằm ngoài dữ liệu được đào tạo mà phải quay về một chủ đề với người dùng.

Phần mềm Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot hoạt động theo cơ chế là trả về câu trả lời dựa trên hoạt động của người dùng. Có thể tóm gọn chu trình hoạt động của chatbot theo 2 bước chính:

Bước 1: Phân tích yêu cầu của người dùng

Phần mềm chatbot AI sẽ thu nhận thông tin mà người dùng nhập vào, chuyển hóa thành ngôn ngữ lập trình để hiểu nội dung. Nếu không thể hiểu được câu hỏi, bot sẽ không thể đưa ra câu trả lời chính xác.

Lúc này, bộ dữ liệu đã được thiết lập sẵn của bot sẽ phân tích, tìm kiếm câu trả lời.

Bước 2: Trả về phản hồi chính xác

Ở đầu ra, chatbot gửi cho người dùng câu trả lời phù hợp theo nhu cầu của họ. Nếu không có dữ liệu, chatbot sẽ gửi phản hồi tiếp nhận và gửi câu hỏi cho nhân viên thật sự để giải quyết. Ngoài ra, có một số loại bot còn có khả năng học hỏi, tương tác với nhiều ứng dụng phụ trợ khác.

Các loại phần mềm chatbot phổ biến hiện nay

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được sử dụng rất nhiều trong kinh doanh, đặc biệt là với các cá nhân/doanh nghiệp trong các lĩnh vực: ẩm thực, bảo hiểm hay tổ chức sự kiện,… Nhằm giúp giới thiệu sản phẩm, cung cấp hình ảnh và hỗ trợ người mua đặt hàng nhanh chóng.

Chatbot bán hàng là một trong những phần mềm chatbot phổ biến nhất hiện nay​

Các phần mềm chatbot AI hoạt động 24/7 giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kì đơn hàng nào. Từ đó nâng cao khả năng mua hàng và tỷ lệ chốt đơn.

Kết hợp cùng chatbot chính là hệ thống phần mềm CRM lưu trữ thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất bán hàng. Đây cũng là công cụ hiệu quả cho các doanh nghiệp khi muốn triển khai một viral campaign đến người dùng.

Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng thường được doanh nghiệp sử dụng để phản hồi những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải.

Đối với những lĩnh vực mà khách hàng cần tư vấn trùng lặp như bất động sản, khóa học trực tuyến, gói làm đẹp,… đây sẽ là công cụ đắc lực để phản hồi nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm nhân lực.

Thông qua phần mềm chatbot AI này doanh nghiệp còn có thể tương tác khách hàng cũ bằng những kịch bản như khuyến mãi, giảm giá, chúc mừng sinh nhật,… Giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, re-marketing đúng đối tượng.

Những lợi ích khi ứng dụng Chatbot

Việc sử dụng Chatbot hiện nay là vô cùng phổ biến, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh online. Từ những lợi ích mà việc dùng Chatbot mang lại thì quá trình sử dụng càng diễn ra thuận lợi, có được hiệu quả cao như yêu cầu. Trong đó những lợi ích chính chính là:

Giúp cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Chatbot có khả năng ghi nhớ tốt, đầy đủ mọi thông tin của khách hàng, cụ thể như tên tuổi, hay nghề nghiệp, sở thích,… thông qua việc thu thập dữ liệu từ lịch sử giao dịch của khách hàng đã thực hiện trước đó. Nhờ vậy mà việc nhận diện, đưa ra tư vấn mua sắm cho từng đối tượng khách hàng cụ thể có được độ chính xác cao hơn. Mỗi tư vấn sẽ đều dựa trên sở thích, hành vi và mối quan tâm của họ. Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng, phục vụ tốt cho từng khách hàng là điều mà chúng ta dễ dàng đạt được.

Hỗ trợ giúp giảm thiểu chi phí hiệu quả

Những công việc từ giới thiệu sản phẩm, hay báo giá, hoặc đưa ra lời khuyên, chốt đơn, xin feedback,… đều có thể được Chatbot thực hiện thay con người. Việc thuê nhân viên sale, nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này được giảm thiểu. Từ đó mỗi đơn vị, mỗi cửa hàng kinh doanh tiết kiệm được khoản chi phí đáng kể mà vẫn đảm bảo công việc được hoàn thành tốt.

Hỗ trợ phản hồi khách hàng nhanh chóng

Nếu như nhân viên cần nghỉ ngơi thì Chatbot hoàn toàn không. Khả năng hoạt động liên tục 24/7, 365 ngày mỗi năm giúp việc hỗ trợ phản hồi, phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời nhất. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý hoàn toàn tự động trong thời gian sớm nhất. Lúc đó việc tăng thêm trải nghiệm mua hàng, khách hàng có được sự hài lòng và thúc đẩy chốt đơn, tăng doanh số thuận lợi.

Giúp giải quyết các trường hợp hỗ trợ

Mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, hay quá trình đặt mua, hoặc quá trình sử dụng,… đều có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ tốt nhất. Mọi vấn đề của khách hàng khi được xử lý tốt sẽ mang tới hài lòng lớn cho mỗi khách hàng.

Tuy nhiên, để có thể trả lời được mọi vấn đề đòi hỏi chúng ta phải thiết lập, cập nhật thêm các dữ liệu mới thường xuyên. Đối với một Chatbot thông minh có khả năng học hỏi thì một vấn đề mới cũng không thể tự mình giải quyết. Việc cập nhật liên tục sẽ giúp quá trình ứng dụng công cụ này đạt được hiệu quả cao hơn.

Ứng dụng thực tế của Chatbot trong kinh doanh

Ứng dụng của Chatbot trong thực tế được đánh giá cao, thích hợp cho khả năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Nó có thể làm các nhiệm vụ như:

Chăm sóc quyết định mua hàng

Cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm liên tục 24/7 khi khách hàng có nhu cầu, cũng như nhắc nhở khách hàng đặt mua hàng. Đó là những gì mà bot có thể làm được. Nội dung nhắc nhở vô cùng đa dạng từ image, hay gì, emoji,… mà doanh nghiệp thiết lập Cho khách hàng thời gian suy nghĩ, song cũng nhắc nhở và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Qua đó việc cải thiện doanh số kinh doanh được dễ dàng hơn.

Bạn có thể tham khảo các nguồn sau để giúp việc bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn:

• 8 cách giúp giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trên website bán hàng
• Hướng dẫn bán hàng online hiệu quả
• Bí quyết bán hàng online thu hút khách hàng

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Với Chatbot khách hàng có thể tìm kiếm thông tin mà họ muốn ngay lập tức, một cách tự động. Song song với đó khi cảm thấy bị làm phiền họ có thể hủy nhận thông tin. Đây chính là điểm mạnh, song cũng chính là hạn chế của Chatbot. Việc khai thác hợp lý chắc chắn sẽ mang tới hiệu quả cao, tuy nhiên nếu không thì nguy cơ rơi vào tình trạng spam có thể xảy ra. Tuy nhiên, thường thì việc dùng Chatbot sẽ mang tới trải nghiệm tốt hơn, sự hài lòng cho mỗi khách hàng khi cần tìm mua sản phẩm, hay dịch mua nào đó.

Hỗ trợ tạo lỗi tắt tìm kiếm sản phẩm

Chatbot có khả năng hiểu được tâm lý khách hàng, cũng hiểu về sản phẩm của mình. Bởi thế, việc thiết lập và xây dựng ra những combo sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng là điều mà chúng ta có thể dễ dàng nhận được. Lúc đó việc giới thiệu thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp tới khách hàng sẽ được tiến hành tốt. Việc tiếp cận khách hàng, thúc đẩy người dùng mua hàng được cải thiện hiệu quả.

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng liên tục 24/7

Khả năng hoạt động liên tục suốt 24h mỗi ngày giúp hỗ trợ khách hàng mọi lúc khi có yêu cầu. Chatbot là một nhân viên cần mẫn và chăm chỉ và hoàn toàn không đòi hỏi. Bởi thế mà doanh nghiệp có thể khai thác để hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 chuyên nghiệp, đạt kết quả cao và nhận sự hài lòng lớn.

Nguồn:

• https://bizfly.vn/techblog/chatbot-la-gi.html
• https://mona.media/chatbot-la-gi/