Upsell là gì?
Upsell tạm dịch là bán thêm. Có thể hiểu Upsell là việc người bán hàng giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp và đắt tiền hơn tới người bán và khiến họ chi tiêu nhiều hơn so với dự kiến ban đầu. Upsell được xem như một kỹ thuật trong bán hàng và nó thường xuyên được áp dụng bởi nó có thể giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với lợi nhuận cao hơn mà không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Một phân tích còn chỉ ra trong nhiều trường hợp ứng dụng thành công Upsell, doanh nghiệp có thể thu về lợi nhuận cao hơn 30% so với thông thường.
Tại sao phải upsell
Upsell là công việc đòi hỏi ít thời gian nhưng đem lại doanh thu vô cùng cao. Bạn sẽ không cần tìm kiếm khách hàng mới mà chỉ cần tối đa hóa doanh thu trên khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bạn. Việc này sở dĩ đơn giản là do bạn chỉ cần giới thiệu các sản phẩm mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng dựa trên mối quan hệ được xây dựng sẵn.
Bạn có thể upsell bằng cách bán sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách hàng đã mua, đừng có đưa những sản phẩm không liên quan vào nhằm tăng doanh thu. Upsell chỉ hiệu quả khi bạn giới thiệu sản phẩm có liên quan tới hàng hóa khách hàng cần, qua đó sẽ mang lại sự chuyển đổi.
Ưu, nhược điểm của hình thức Upsell
Sau khi giải thích thuật ngữ Upsell là gì, mời bạn đọc tìm hiểu những ưu điểm và hạn chế nhất định của hình thức bán thêm đang được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp
Ưu điểm
Bán thêm dễ dàng hơn nhiều so với bán ban đầu, bởi vì khách hàng đã đưa ra quyết định kinh doanh với bạn. Bạn đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày lý do tại sao sản phẩm của bạn đáp ứng những nhu cầu đó, vượt qua mọi phản đối của khách hàng và yêu cầu bán hàng. Trước khi bán thêm, bạn đã thành công trong việc bán hàng. Việc khách hàng sẵn sàng mua hàng sẽ mở ra cơ hội bán thêm tương đối dễ dàng.
Nhược điểm
Một nỗ lực bán thêm được xử lý một cách vụng về thường dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng bán thêm. Bán thêm không thành công là một cơ hội doanh thu bị mất. Khi nhân viên bán hàng quá đề cao công việc bán thêm, điều này có thể xúc phạm khách hàng và khiến họ không quay lại cửa hàng của bạn. Khách hàng biết rằng việc bán thêm đại diện cho doanh thu và lợi nhuận bổ sung cho công ty. Họ cần được chỉ ra lý do tại sao hàng bán lại đáp ứng nhu cầu của họ chứ không chỉ nhu cầu của nhân viên bán hàng để kiếm được hoa hồng cao hơn.
Trừ khi bạn trình bày một lý do thuyết phục cho việc bán thêm, nhiều khách hàng sẽ có xu hướng từ chối. Điều quan trọng là, như với tất cả hoạt động tiếp thị, xem xét hàng bán thêm từ quan điểm của khách hàng, tự tin trình bày những lợi ích và lý do tại sao những lợi ích này đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Nghệ thuật Upselling trong kinh doanh
Hiểu được Upsell là gì, vậy làm thế nào để có thể Upsell hiệu quả ngay từ những lần giao dịch đầu tiên.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Bạn nên hiểu lý do tại sao mọi người quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể. Điều gì thúc đẩy họ mua hàng? Bạn có thể nói chuyện với khách hàng của mình qua điện thoại hoặc cố gắng tìm ra nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc thăm dò và bảng câu hỏi. Đôi khi bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận ra điều họ quan tâm nhất. Nếu không, doanh nghiệp của bạn sẽ không làm hài lòng khách hàng cũng như không mang lại doanh thu như mong muốn.
Thấu hiểu tính cách người mua hàng
Tính cách người mua là bức chân dung về khách hàng lý tưởng của bạn. Xác định chính xác độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu, mục tiêu và các yếu tố quan trọng khác để nhận ra những gì họ mong đợi ở sản phẩm, dịch vụ của bạn và mục tiêu phân khúc chính xác.
Kết hợp hàng hóa có liên quan
Gói là một hình thức bán thêm không chỉ đơn giản là giới thiệu sản phẩm mà nhóm chúng vào một danh mục cụ thể. Nó giúp khách hàng mua tất cả trong một bởi mọi thứ họ có thể cần đôi khi chỉ xuất hiện trong một gói.
Thiết lập lại trang thanh toán
Nếu bạn chưa có hàng hóa liên quan được hiển thị trên trang thanh toán của mình, chúng tôi khuyên bạn nên thêm chúng càng sớm càng tốt. Bạn có thể thiết lập các trang thanh toán khác nhau để tìm cách tiếp cận nào hiệu quả nhất.
Chọn loại bán thêm để sử dụng
Cách tiếp cận đầu tiên là cung cấp phiên bản nâng cấp của những sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã quan tâm trước đó. Sau đó, người bán có thể đề xuất một phiên bản khác của hàng hóa hoặc dịch vụ. Thêm một loại bán hàng nữa là tùy chỉnh, đó là việc doanh nghiệp thêm những nét đặc biệt vào sản phẩm của bạn. Việc đưa ra chiến lược cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng cảm thấy đặc biệt và là chủ sở hữu độc quyền của một thiết kế cụ thể là một hình thức để Upsell hiệu quả.
Nghệ thuật Upselling trong bán hàng
Nhiều người hay nói vui rằng Upselling là một nghệ thuật còn người bán hàng Upsell thành công là một nghệ sĩ. Nghe tưởng là một câu bông đùa thôi nhưng thực ra để Upsell thành công không phải chuyện đơn giản mà nó đòi hỏi người bán hàng nhiều sự quan sát tinh tế. Bản thân phía khách hàng họ không thích cảm giác bị mời chào quá đà, điển hình là nếu giới thiệu quá nhiều sản phẩm có thể khiến khách hàng cảm thấy “ngộp” và dẫn đến chán nản, phiền phức gây phản tác dụng. Vậy sau khi hiểu được Upsell là gì? Làm thế nào để Upsell theo đúng nghĩa? MarketingAI sẽ giới thiệu năm phương pháp dưới đây về nghệ thuật Upselling trong bán hàng
Khiến cho khách hàng muốn trả thêm tiền
Nghe qua tưởng chừng phương pháp này rất vô lý thế nhưng nó lại rất thuyết phục bởi mục đích của Upsell chính là “moi” được thêm tiền của khách hàng mà không khiến họ phải khó chịu. Một trong những ví dụ điển hình của phương pháp này chính là việc sử dụng “Giới hạn lưu trữ” thường được các công ty công nghệ áp dụng. Lấy ví dụ như Google Drive, nếu bạn sử dụng tài khoản mặc định thì sẽ chỉ có 15GB dữ liệu lưu trữ và nếu muốn sở hữu nhiều hơn thì bắt buộc bạn phải chi trả thêm một khoản tiền. Rất nhiều ứng dụng hiện nay cho phép người dùng sử dụng dịch vụ miễn phí thế nhưng sẽ bị giới hạn về tính năng, nếu họ muốn sử dụng đầy đủ tất cả những tính năng thì phải bỏ ra một mức giá nhất định. Kỹ thuật Upsell này hay ở chỗ nó không tạo cảm giác ép buộc khách hàng trả tiền mà do nhu cầu của mỗi người, họ sẽ tự động trả thêm một khoản tiền để đổi lại là những tiện ích, giá trị mà họ sẽ nhận được thêm.
Khuyến mãi có thời hạn “Upsell với mức giá hời”
Thường bạn sẽ thấy kỹ thuật Upsell này được áp dụng khi mua những sản phẩm công nghệ, điển hình là điện thoại Smartphone, laptop, TV,… Cụ thể người bán khi chào giá sản phẩm, họ sẽ cố tình tạo cho người mua cảm giác “hời” cho những gói Upsell và có một nguyên tắc định giá được đặt ra là: Mức giá Upsell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra.
Giống như trên ảnh, khi khách hàng nhìn vào 3 sản phẩm Macbook này họ sẽ nhận ra 2 cái đầu không có sự cải tiến gì ngoài dung lượng lưu trữ, trong khi chiếc thứ 3 có giá cao nhất nhưng lại được cải tiến hơn hẳn. Chính điều này sẽ khiến khách hàng suy nghĩ về việc bỏ thêm $500 để sở hữu được máy xịn hơn hẳn, dù gì thì cũng đã bỏ ra $1299 rồi mà. Ngoài cách này, một cách upsell với mức giá hời khác chính là việc cho phép khách hàng mua trả góp. Với những lời mời chào hấp dẫn như “Mua sản phẩm A chỉ từ …VND/tháng” hay là “Trả góp 0% lãi suất”, tất cả đều nhằm mục đích lôi kéo họ sử dụng dịch vụ này đồng nghĩa bỏ ra một khoản tiền nhiều hơn dự tính ban đầu để mua sản phẩm/dịch vụ.
Cung cấp sự thoải mái
Hãy hiểu rằng khi khách hàng bỏ một khoản tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ của bạn thì hiển nhiên họ muốn giữ cho cái sản phẩm đó toàn vẹn để bảo vệ khoản đầu tư. Hiểu được tâm lý này, rất nhiều doanh nghiệp đã lồng ghép để bán thêm cho khách hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm với chi phí thấp. Điển hình nhất là khi bạn mua một chiếc Smartphone mới, nhân viên bán hàng sẽ mời bạn mua thêm gói bảo hiểm hoặc mua thêm case và kính dán cường lực. So về giá trị thì nó rất nhỏ, bạn mua chiếc iPhone chục triệu thì những phụ kiện đi kèm này chỉ vài trăm ngàn hoặc 1 triệu nhưng nó lại cực kỳ có ích với khách hàng, tạo cho họ cảm giác sản phẩm của mình sẽ an toàn hơn từ đó khiến cá nhân họ thấy thoải mái và sẵn lòng chi thêm tiền cho những sản phẩm, dịch vụ đi kèm này.
Dành tặng những món quà nhỏ
Việc tặng những món quà nhỏ này giống như một lời cảm ơn từ người bán tới khách hàng vì đã rút hầu bao để mua sản phẩm. Rất nhiều thương hiệu đang áp dụng hình thức này, khi khách hàng chi tiêu một mức hoặc mua sản phẩm nhất định họ sẽ được tặng những món quà như voucher, phiếu mua hàng giảm giá cho lần mua tới. Mặc dù cách upsell này không trực tiếp tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhưng nó giúp khuyến khích việc khách quay trở lại mua hàng đồng thời tạo được mối quan hệ bền vững, biến họ trở thành khách hàng trung thành.
Tìm cách cung cấp giá trị
Dù bạn có upsell kiểu gì đi nữa thì tôn chỉ của nó vẫn là cung cấp giá trị cho khách hàng. Khách hàng tìm mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn vì nó cung cấp giá trị cần thiết cho nhu cầu của họ. Bạn bán được nhiều sản phẩm đương nhiên doanh thu bạn cao hơn nhưng nếu sản phẩm của bạn không thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, liệu họ còn quay trở lại hay không? Điều quan trọng nhất khi upsell vẫn là việc cung cấp đúng giá trị, mang đến sự thoải mái cho khách hàng. Hãy hỏi khách hàng nhu cầu của họ là gì và tư vấn cho họ sử dụng những sản phẩm phù hợp với đúng nhu cầu đó, thể hiện rằng doanh nghiệp của mình hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì và giúp họ tận dụng được đối ta lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của mình.
Điểm khác biệt giữa Upsell và Cross-Selling
Hiểu được Upsell là gì thì chắc chắn bạn cũng sẽ biết đến thuật ngữ Cross-Selling. Rất nhiều người lầm tưởng rằng hai thuật ngữ này là một tuy nhiên sự thật hoàn toàn không phải vậy. Upsell và Cross-Selling là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau và bạn cần phân biệt những điểm khác biệt giữa chúng
Cross-selling là gì?
Cross-selling hay Cross-sell cũng là một nghệ thuật bán hàng phổ biến giống như Upsell. Cross-sell tạm dịch là bán chéo, có thể hiểu là bạn bán những sản phẩm có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu mua.
Sự khác nhau giữa Cross sell vs Upsell là gì?
Sau khi hiểu được hai định nghĩa Upsell là gì và Cross-sell là gì, có thể thấy điểm khác biệt cơ bản của hai thuật ngữ này là:
- Upsell là khi bạn bán cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ nâng cấp với mức giá cao hơn sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng định mua. Ví dụ: Khách hàng nâng cấp gói Netflix từ Standard lên Premium
- Cross-sell là việc bạn bán thêm những sản phẩm, dịch vụ liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đang định mua. Ví dụ: Khách hàng mua thêm sạc dự phòng khi mua một chiếc Smartphone
Vai trò quan trọng của Upsell và Cross-selling
Upsell và Cross-selling đều là kỹ thuật giúp doanh nghiệp tăng được giá trị của đơn hàng từ đó giúp tăng doanh thu. Tuy nhiên, dù Upsell hay Cross-sell thì vai trò của chúng không chỉ dừng lại ở việc nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp mà nó còn hỗ trợ trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Giúp họ tìm được sản phẩm ưng ý đồng thời tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng về thương hiệu. Có thể nói, Upsell và Cross-selling đóng vai trò vừa giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụ lại vừa tạo được thiện cảm với khách hàng.
Ví dụ về Upselling – Cross-selling từ các doanh nghiệp lớn
Một doanh nghiệp đã áp dụng thành công kỹ thuật Upsell – Cross-seilling chính là thương hiệu đồ ăn nhanh Lotteria. Sẽ không quá khi nói những chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh là nhóm áp dụng Upsell và Cross-selling bài bản nhất thông qua các gói combo của mình và Lotteria là thương hiệu tiên phong trong việc đưa khái niệm các set ăn combo vào thực đơn của mình.
Điển hình khi khách hàng vào cửa hàng ăn nhanh, họ sẽ luôn băn khoăn giữa việc gọi từng món hay gọi combo gà/burger hay đồ uống/khoai và Lotteria hiểu được vấn đề này của thực khách. Thương hiệu này đã tận dụng triệt để việc bán sản phẩm theo combo khi tạo ra một mục hoàn toàn riêng biệt cho những set ăn này vào một mục riêng. Combo của Lotteria có thể đáp ứng được rất nhiều nhu cầu khẩu phần khác nhau từ đi đôi, đi nhóm cho tới cả một gia đình. Chưa kể giá của combo sẽ thường rẻ hơn nhiều so với việc mua lẻ từng món và điều này đã tạo cho khách hàng tâm lý chú tâm vào lựa chọn combo vì nó vừa tiện lợi vừa tiết kiệm chi phí.
Lựa chọn Upsell hay Cross-selling?
Sau khi hiểu được Upsell là gì cũng như Cross-sell là gì cùng với đặc điểm của hai kỹ thuật này, vậy nên lựa chọn loại nào? Câu trả lời là nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố bởi lẽ mỗi kỹ thuật lại có những ưu nhược riêng, có thể với doanh nghiệp A thì Upsell giúp tăng doanh thu hơn nhưng với doanh nghiệp B thì Cross-sell mới là dạng hiệu quả. Chính vì điều này, cần phải xét xem doanh nghiệp của bạn phù hợp với hình thức nào hơn chứ không có kỹ thuật nào là hoàn hảo cả. Một điều cần lưu ý thêm rằng, không phải lúc nào cũng áp dụng được cả 2 thủ thuật cùng một lúc, đặc biệt nếu doanh nghiệp của bạn chỉ chuyên một sản phẩm duy nhất. Chốt lại ở đây, tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp sẽ chọn được hình thức hoặc Upsell hoặc Cross-sell phù hợp và nếu có thể thì nên kết hợp cả hai kỹ thuật để tăng hiệu quả bán hàng.
Nguồn:
- https://marketingai.vn/upsell-la-gi/
- https://unica.vn/blog/upsell-la-gi